Hay 3 oportunidades de Fidelizar al cliente :
1) Cuando prestamos un servicio de forma eficaz.
2) A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana.
3) Habiendo desaprovechado las 2 oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta.



Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben + quejas.

Obviamente, esto es porque ponen a disposición de los clientes más mecanismos para escuchar sus problemas. Hay el convencimiento de que con las quejas se recoge una valiosa información de mercado y que ésta es útil para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente al cliente.

Por el contrario, la mayoría de empresas se sienten más cómodas en una situación en la que los clientes se quejan poco y se quejan mal.
Con el silencio, la empresa se evita el mal rato que supone atender un problema y el cliente se ahorra una pelea contra el sistema. Ambos ganan a corto - se evita un enfrentamiento - pero acaban perdiendo a medio plazo, al no solucionar los errores.

El objetivo de un buen sistema de resolución de quejas no se limita a obtener información sobre los clientes o la calidad de servicio. El verdadero objetivo es neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas. Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa".

La excepción es el cliente "dinamita" según la terminología de Luís Riu. Es un cliente que se siente mal consigo mísmo y solo busca protagonísmo.